Ծառայությունների մարքեթինգը շուկայավարումն է, որի խնդիրն է շուկայում առաջ մղել ընկերության ծառայությունները: Ծառայությունների շուկայավարումը ժամանակակից մարքեթինգի գիտական կարգ և ճյուղ է, որն ուսումնասիրում է այն կազմակերպությունների մարքեթինգային գործունեության առանձնահատկությունները, որոնց բիզնեսի օգուտը պետք է գոյանա ծառայությունների մատուցումից:

Ծառայությունների ոլորտում գործող ընկերության մարքեթինգային քաղաքականությունը էապես տարբերվում է շոշափելի ապրանքների հետ աշխատող ընկերության մարքեթինգային քաղաքականությունից: Դա պայմանավորված է առաջին հերթին «արտադրության» կամ ծառայությունների մատուցման յուրահատկությամբ։ Ծառայության տարբերակիչ առանձնահատկությունն այն է, որ այն կարող է գոյություն ունենալ միայն այն դեպքում, եթե ծառայության գնորդը և ծառայության արտադրողը փոխկապակցված են:

Ծառայությունների շուկայավարման վրա ազդում է այն փաստը, որ ծառայություններն ունեն մի շարք հատկանիշներ, որոնք տարբերվում են ապրանքներից՝

ոչ նյութականություն/անշոշափելիություն — գնորդը կդժվարանա որոշել ծառայության որակը, քանի դեռ այն չի տրամադրվել/մատուցվել իրեն,
ոչ կուտակայնություն — ծառայությունը չի կարող պահպանվել կամ պահեստավորվել որպես ապրանք, ինչը բացատրում է ծառայությունների արտադրության բարձր ծախսերը և շուկայավարման ծառայությունների արժեքը,
ծառայության աղբյուրից անբաժանելիություն — ծառայության մատուցման գործընթացը դժվար է առանձնացնել գնորդից, որն անմիջականորեն ներգրավված է ծառայության արտադրության և մատուցման գործընթացում։

Սա ենթադրում է մարքեթինգային ծառայությունների առանձնահատկությունները, քանի որ վերը թվարկված պատճառներով հնարավոր չէ նախապես ծանոթանալ ապրանքներին, և ծառայությունների գնորդը կարող է հավատալ միայն ծառայության որակի և ժամանակին մասին ծառայությունը մատուցողի մարքեթինգային հաղորդագրություններին:

Ակնկալվող ծառայություն — սպառողների սուբյեկտիվ ընկալումը ծառայությունների շուկայավարման որակի մակարդակի մասին, որը նրանց կտրամադրվի: Ծառայությունների էքստերնիզացիան(externalization of services)
— ակմ ծառայությունների զարգացման շուկայավարման կոնցեպտը/հայեցակարգն է։ Նման ծառայությունները կապված են սպասարկման գործունեության նոր տեսակների և ձևերի առաջացման հետ, որոնք նախկինում բավարարված էին կազմակերպության կամ տնային տնտեսության ուժերի կողմից ու ստանձնում են կարիքների բավարարման գործառույթները:

Ծառայությունների շուկայավարման նպատակներն են

շահույթ ծառայությունից և դրա մատուցման ծավալի աճ,
հաճախորդների գոհունակություն,
մշտական հաճախորդներ,
ծառայության արժեքի բարձրացում,
սպասարկման որակի բարելավում (աշխատակիցների գոհունակություն, հետաքրքրություն և բարձր արտադրողականություն):

Ծառայությունների համալիր մարքեթինգի առանձնահատությունները (4P + գործընթաց, անձնակազմ, նյութական միջավայր)։

Ծառայությունների մարքեթինգի առանձնահատկությունները արտացոլված են մարքեթինգային համակարգում: Սպասարկող ընկերություններում շուկայավարման հաղորդակցությունների հատուկ փաթեթ ստեղծելու հիմնական պատճառը ընկալվում է գնորդին իր կողմից գնվելիք/իրեն մատուցվելիք ծառայության ամենաբարձր որակը փոխանցելու մեջ:
Ծառայությունների մարքեթինգային խառնուրդի առանձնահատկությունների այլ պատճառներ էլ կան: Դա, գնորդի անմիջական մասնակցությունն է ծառայության մատուցման գործընթացին, որը ոչ պակաս կարևոր է, քան արդյունքը։ Բացի այդ, ծառայությունների պահպանման անհնարինությունը պահանջում է սպասարկման ոլորտում ձեռնարկության հնարավորությունների ճշգրիտ հաշվարկներ՝ համապատասխանեցնելով դրանց առաջարկին և պահանջարկին:

Ծառայությունների շուկայավարման մոդելը պետք է հիմնված լինի հետևյալ սկզբունքների վրա՝

համակարգված մոտեցում նպատակների զարգացմանը, ռեսուրսների ձևավորմանն ու բաշխմանը, մարքեթինգային ծառայությունների զարգացման բոլոր վեկտորներում իրականացվող ռազմավարական և մարտավարական կառավարման որոշումների մշակմանը և իրականացմանը,
զարգացման առաջնահերթ ոլորտներում միջոցառումների ձևավորում՝ հաշվի առնելով արտաքին միջավայրի փոփոխությունները և ընկերության ներքին ռեսուրսների առկայությունը
առաջնահերթ խնդիրների իրականացման համար բոլոր հնարավոր ռեսուրսների կենտրոնացում,
համալիր կառուցվածք՝ տնտեսական, կազմակերպչական և սոցիալ-հոգեբանական շուկայավարման գործիքների օգտագործում,
մշակված միջոցառումների համատեղելիությունը կամ հակասությունը, դրանց կենտրոնացումը ընդհանուր նպատակին ենթակա խնդիրների լուծման վրա,
օպտիմալությունը, որի ներքո մշակված և իրականացվող միջոցառումները։

Ծառայությունների շուկայավարման կոնցեպտը՝ հայեցակարգը ներառում է

շուկայի հետազոտություն և կանխատեսում,
սեգմենտավորում և նպատակային շուկայի ընտրություն,
հաճախորդների վերլուծություն,
մրցակիցների վերլուծություն,
ծառայությունների փաթեթի ձևավորում,
գնային քաղաքականության ձևավորում,
առևտրի շուկայավարման արդյունավետ համակարգի զարգացում,
շուկայավարման պլանի մշակում,
մարկեթինգային պլանի իրականացման վերահսկում,
վերահսկման արդյունքների հիման վրա մարքեթինգային պլանի ուղղում:

Վերադառնալ բառարանի հիմնական էջ